Een bezorgd burger stelt vragen aan machthebbers

2 september 2011

Scarlet

Amsterdam, 2 september 2011

Betreft: opzegging abonnement Scarlet One Klantnummer xxxxxxxx

Geachte dames, heren,

Sinds vrijdag 26 augustus jongstleden heb ik thuis geen ADSL-verbinding en daardoor geen internet en geen vaste telefoon. Het resetten van het modem (meerdere malen geprobeerd) bood geen soelaas en de ethernet-kaart van mijn computer bleek in orde. Het lijkt dus te liggen aan de lijnverbinding.

Ik had nog hoop dat een en ander vanzelf in orde zou komen maar op maandag besloot ik toch maar de Scarlet helpdesk te bellen. Na meerdere malen langere tijd gewacht te hebben werd er nog steeds niet opgenomen. Vandaar dat ik gebruik maakte van de (via de automatische bandopname) aangeboden terugbel-service.

Een uitstekend idee, zo'n automatische terugbelservice. Maar dan moet dat wel werken. Vergelijk het met het meenemen van een paraplu wanneer het regent: als je die paraplu alleen maar meeneemt maar niet gebruikt wordt je alsnog nat. Het hebben van een goed idee is niet voldoende. Wanneer het niet of onjuist wordt geïmplementeerd is het net zo nuttig als een inklapbare wasmand of de eject-knop op de afstandsbediening van de video-recorder.

Ook de volgende dag ontving ik geen respons van de helpdesk en besloot het toen via de afdeling Sales te proberen. Vreemd genoeg werd daar onmiddellijk de telefoon opgenomen, voor mij aanleiding om te denken dat Scarlet de nadruk legt op het verkopen van haar diensten en niet op het helpen van bestaande klanten.

Een bijzonder vriendelijke en hulpvaardige dame vertelde mij dat zij een terugbelnotiie zou opstellen en die zou doorsturen naar de helpdesk. Inderdaad werd ik kort daarna gebeld door een meneer van de helpdesk die beloofde een en ander uit te zoeken en mij zo snel mogelijk terug te bellen. De woensdag ging voorbij zonder dat ik werd teruggebeld.

Donderdagmorgen ondernam ik andermaal diverse pogingen uw helpdesk te bereiken. Zonder succes. Ik gebruikte mijn inmiddels beproefde methode door weer te kiezen voor de afdeling Sales. Daar werd ik te woord gestaan door ene Frank die weigerde in te gaan op mijn verzoek weer een terugbelnotitie te verzorgen. Hij deed dat met de woorden: "Hier heb ik geen zin in" en verbrak vervolgens de verbinding.

Misschien omdat ik anders ben opgevoed door voornoemd heerschap maar persoonlijk vind ik dit een vrij grove benadering van een klant. Maar misschien kan Frank niets doen aan zijn gedrag en heeft Scarlet hem in dienst genomen via een re-integratie project van de reclassering?

In dat geval wil ik u complimenteren voor uw nobel streven om mensen met gedragsproblemen aan een baan te helpen maar wil ik u toch vriendelijk verzoeken voor mensen als Frank een andere functie te zoeken binnen het bedrijf. Bijvoorbeeld het vullen en dichtplakken van enveloppen in het kader van het versturen van excuus-brieven naar onheus bejegende klanten.

Als Frank gewoon echter iemand is die weigert zijn werk te doen (namelijk naar beste vermogen klanten te helpen en daarmee zijn opdrachtgever) dan verzoek ik u Frank te vragen op zoek te gaan naar een baan die hem beter ligt. Wellicht is het beroep van stadsomroeper iets voor hem? Dan kan hij de hele dag van alles roepen zonder zich iets aan te trekken van de reacties van de mensen om hem heen.

Hoe dan ook: vrijdag werd ik gebeld door een meneer van de helpdesk die mij vertelde dat het probleem lag in de lijnverbinding en dat er absoluut geen zicht was op wanneer het probleem eventueel verholpen zou zijn. Ik vroeg hem om de naam van de lijnleverancier maar hij weigerde die te geven en ontkende dat het om KPN zou gaan. Dat kan natuurlijk en wellicht is hem bevolen dat soort informatie prijs te geven. Soit.

Ik vroeg hem begrip te hebben  voor mijn situatie. Het ontberen van een vaste internet-verbinding en een vaste telefoon-aansluiting betekent voor mij namelijk inkomensverlies aangezien ik voor het verkrijgen van werkopdrachten afhankelijk ben van deze communicatie-middelen.

Tot mijn niet geringe verbijstering bood hij geen excuses aan, laat staan de een of andere compensatie-regeling. Het versturen van een excuus-brief met daarbij een waarde-coupon van 5 euro is bijvoorbeeld goedkoper èn een heel stuk klantvriendelijker dan het in dienst houden van mensen als Frank (zie hierboven). Ook zou ik bijvoorbeeld een kleine korting op mijn abonnementsgeld accepteren als compensatie voor het geleden ongemak.

Natuurlijk weer ik dat de man die ik sprak niet persoonlijk verantwoordelijk is voor een storing van de lijnverbinding maar dat men mij vraagt begrip te hebben voor de situatie van Scarlet en van de klant verwacht dat die rustig (desnoods enkele weken of maanden lang) betaalt voor een dienst die die klant niet ontvangt, gaat mij wat te ver.

Intussen betaal ik nu dus voor een dienst die mij niet wordt geleverd en dat vind ik eerlijk gezegd onacceptabel. Via het Twitter-account @Scarlet_NL werd mij bezworen de zaak grondig uit te spitten; een actie die ik weliswaar zeer op prijs stel maar die voor mij persoonlijk helaas te laat komt.

Scarlet Telecom is mij nu kwijt als klant.

Het zou u sieren om nu niet te reageren met dreigende taal als "contractbreuk" maar te accepteren dat u klanten kwijtraakt wanneer u betaling eist voor diensten die u niet levert.

In de hoop dat mijn reactie binnen uw organisatie leidt tot verbeteringen in het beleid naar klanten toe, wens ik u het allerbeste en een prettig weekend.

Met vriendelijke groet,
Dhr. T. W.

UPDATE: ontving vandaag ongevraagd (Volgens een meegeleverd schrijven zou ik daarom verzocht hebben. Dat is gewoonweg gelogen) en zonder dat ik vooraf was geïnformeerd een nieuw modem van Scarlet. Te laat want die van m'n nieuwe provider kwam ook vandaag...Nog steeds geen excuses of aanbieding van compensatie...een slechte beurt voor Scarlet Telecom.

UPDATE II: ontving van Scarlet een keurige excuusbrief. De tijd dat ik offline was wordt netjes verrekend met mijn abonnementsgeld en op de helpdesk is niemand bekend met de naam "Frank".