Een bezorgd burger stelt vragen aan machthebbers

4 juni 2015

Akkefietje met ING Bank

12 mei:

Geachte dames, heren,

Na tien minuten wachten was ik aan de beurt om geld te storten. Om 14.10u. De persoon voor mij was dat nog gelukt maar toen ik voor het apparaat stond kwam de melding: 'Apparaat buiten gebruik'. Een medewerker vroeg mij - na ongeveer tien minuten wachten - dat wij nog enkele minuten geduld moesten hebben terwijl de apparaten werden geleegd. Om 14:40u kwam de mededeling dat de machine het weer deed. Alleen bleek munten storten - waarvoor ik kwam - nog niet mogelijk. Wel kwam een persoon van G4S mij opzij duwen om naar het apparaat te kijken. Geen excuses. Niets. Ook niemand van het personeel kwam na die eerste keer de rij wachtenden informeren. Waarschijnlijk vanwege de drukte op dat moment, maar toch. Helaas was er ook geen manager aanwezig om de mensen te informeren of anderszins te helpen. De dienstdoende lokettist wist mij te vertellen:'Communiceren past niet in ons beleid, meneer.'

Gaarne uw aandacht voor dit gebrek aan communicatie.

Hoogachtend,

===

16 mei:

Geachte heer Weijnschenk,

In deze e-mail geven wij graag onze reactie op uw klacht over het storten van munten op uw eigen Betaalrekening. Wij begrijpen dat het een vervelende situatie voor u was.

Graag ontvangen wij van u in een reactie op deze e-mail het adres van het kantoor waar u munten wou storten, zodat wij uw klacht kunnen communiceren richting de manager van het kantoor.

Heeft u nog vragen? U kunt meer informatie vinden op onze website.

Met vriendelijke groet,

G. Alp
ING Particulieren

ING Bank N.V., statutair gevestigd te Amsterdam,
handelsregister nr. 33031431

Geachte heer of mevrouw Alp,

Het gaat om het filiaal Kinkerstraat 130, Amsterdam.

Hartelijk dank voor het oppakken van mijn klacht.

Vriendelijke groet,

Terrence Weijnschenk


16 mei:

Geachte heer, mevrouw,

Hartelijk dank voor uw e-mail. Binnen 2 werkdagen ontvangt u van ons een reactie op uw vraag of klacht. Wist u dat u bij de ING ook veel zaken online kunt regelen? Bijvoorbeeld het beheren van uw geldzaken, het aanvragen van nieuwe producten, of het wijzigen van uw gegevens. Meer weten? Klik hier.

Dit is een automatische ontvangstbevestiging.

Met vriendelijke groet,

ING Bank N.V.

===

1 juni:

Geachte heer of mevrouw,

De termijn van twee dagen (na 16 mei) is inmiddels verlopen.
Graag hoor ik van u over de voortgang van de afhandeling van mijn klacht.

Blijft u in gebreke dan zal ik mijn klacht elders poneren.

Vriendelijke groet,

===

4 juni

Geachte heer Weynschenk,

De beantwoording van uw e-mail is vertraagd. Onze excuses hiervoor. In deze e-mail geven wij graag onze reactie op uw vraag over de afhandeling van uw klacht.

Wij hebben uw e-mail met de gegevens van het ING-kantoor ontvangen, uw klacht wordt intern besproken met het betreffende ING-kantoor. U krijgt hierover geen terugkoppeling. Onze excuses voor het ervaren ongemak.

Vragen
Heeft u nog vragen? Dan verzoeken wij u telefonisch contact met ons op te nemen. Wij zijn van maandag tot en met vrijdag van 08.00 tot 21.00 uur en op zaterdag van 09.00 tot 17.00 uur bereikbaar op telefoonnummer 020 22 888 88. Onze medewerkers helpen u graag verder.

Met vriendelijke groet,

S.C. Boxma
ING Particulieren

ING Bank N.V., statutair gevestigd te Amsterdam,
handelsregister nr. 33031431
===

4 juni

Geachte heer of mevrouw Boxma,

Uit uw reactie begrijp ik dat u communiceren met klanten van ING een tijdrovende en vervelende bezigheid vindt. Toch wil ik u vragen om terugkoppeling op mijn klacht. Daar komt een klacht bij:
U stelt (als bank) zelf dat u altijd binnen twee dagen na het binnen komen van een klacht reageert. In de praktijk houdt u zich daar niet aan. Wat is daarvan de oorzaak?

Wat is het officiƫle beleid van ING Bank aangaande communicatie met klanten?
Klopt het dat er filialen zijn waar geen managers aanwezig zijn om bij eventuele problemen te kunnen ingrijpen? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom was dat hier wel het geval?

Klopt het dat uw filiaal medewerkers de opdracht hebben gekregen zo min mogelijk met wachtende klanten te communiceren? Zo ja, waarom? Zo nee, welke maatregelen acht u passend in geval van werkweigering van een filiaalmedewerker?

Waarom weigert u naar de klant toe terugkoppeling te geven over zijn of haar klacht?
Vindt u dat ingewikkeld of past het - zoals de filiaalmedewerker Kinkerstraat Amsterdam mij vertelde - inderdaad niet in het beleid van ING Bank om met klanten te communiceren?

Verder ga ik er van uit dat ook ING Bank transparantie voorstaat.
Daarom zijn mijn vragen en uw antwoorden terug te vinden op http://vragen.blogspot.com

Ik verwacht uw antwoord, meneer of mevrouw (uit uw ondertekening met 'S.C. Boxma' kan ik niet uw geslacht opmaken en u dus niet correct aanspreken. Excuses daarvoor.) Boxma, binnen twee werkdagen na het versturen van dit e-mail bericht.

Hoogachtend,

Update: via Twitter boden vandaag maar liefst 2 ING helpdeskmedewerkers mij aan te helpen en binnen een uur te reageren. Gek dat men via e-mail meer dan twee dagen nodig heeft...

5 Juni:

Gebeld door de Senior ('Want de manager is er vandaag niet') van het betreffende kantoor. Helaas had ik de naam niet van de betreffende collega en ook mijn beschrijving van hem zegt haar niets. Heel fijn gesprek met meerdere malen excuses. Zinnetje 'U ontvangt geen terugkoppeling' in e-mail van meneer Boxma is geen toonbeeld van een juiste communicatie. Zowel de Senior alsook de manager waren de dag van de klacht niet op kantoor. Medewerker stond er dus in zijn eentje voor in een bijzonder druk kantoor en wist waarschijnlijk door paniek de juiste procedures niet te vinden.  Normaliter loopt er een host rond die klanten verteld wat er aan de hand is en bijvoorbeeld een flesje water aanbiedt. Waarschijnlijk (Bregje gaat dat nog intern onderzoeken) was de host vanwege de drukte ingezet als loketbediende. Ik ben uitgenodigd voor een gesprek op kantoor en zal zeker de Senior even de hand schudden wanneer ik in de buurt ben. Heb maar meteen gesolliciteerd als loketbeambte/gastheer.

Update: Een uur later werd ik gebeld door een klachtenmanager van het hoofdkantoor. Zij wist niet dat de assistent-manager ('Senior') noemt men dat bij ING) mij al eerder gebeld had. Iets met communiceren en terugkoppelen...