Een bezorgd burger stelt vragen aan machthebbers

29 november 2011

Belasting

Belastingdienst
Postbus 10014
8000 GA ZWOLLE

Betreft: bezwaar naheffingsaanslag nr. 1318.51.512.F.01.1270

Amsterdam, 29 november 2011

Geachte dames, heren,

Hierbij teken ik bezwaar aan tegen de aan mij opgelegde naheffingsaanslag met bovenvermeld nummer. Het gaat om een totaal bedrag van €3885,- Het bedrag bestaat uit een door u ingeschat bedrag aan te betalen omzetbelasting, vermeerderd met een boete van 2% wegens het niet tijdig doen van aangifte.

Dat laatste was voor mij niet mogelijk aangezien ik nog immer geen inlogcode heb mogen ontvangen om die aangifte – zoals u dat het liefst heeft – electronisch te kunnen verrichten. Aangezien ik buiten mijn schuld te laat was met het doen van de aangifte (die ik eerst kan doen zodra bij mij de inlogcodes binnen zijn) verzoek ik u mij voornoemde boete kwijt te schelden.

Tevens wil ik u verzoeken het door mij te betalen bedrag te baseren op de werkelijk door mij behaalde omzet in de betreffende periode. Zijnde 01-07-2011 t/m 30-09-2011. De juiste bedragen ontvangt u van mij zodra de wederom aangevraagde codes binnen zijn. Afgaande op de woorden van uw medewerkster die ik vandaag aan de telefoon had, zal dat over ongeveer acht werkdagen zijn.

Voor vragen en excuses ben ik immer bereikbaar.

Hoogachtend,

Terrebel Entertainment
Dhr. TW

Adres

020-xxxxxxx
06-xxxxxxxx

info@terrebel.nl

Update: inmiddels is dit akkefietje met de Belastingdienst opgelost en in plaats van iets minder dan 8000 euro is het bedrag dat ik dien af te dragen teruggeschroefd naar 24...

8 november 2011

Antwoord op: Casting

Op mijn bericht van gisteren kwam vrijwel direct een respons. Opvallend hoeveel bedrijven maandenlang niets van zich laten horen en na het lezen van het toverwoord "incasso" opeens in staat blijken te zijn hun werk te doen...


Terrence,

We hebben het gisteren overgemaakt, maar je rekening nummer klopt niet...
Stuur het alsjeblieft zo snel mogelijk toe. Wij hadden in je factuur xxxxxxxxx staan.

Vriendelijks, E.

En mijn reactie daar weer op:

Dankjewel voor het goede nieuws, E.

Inderdaad stond in de derde herinneringsfactuur een foutief rekening-nummer. Meteen erachteraan zond ik een e-mail met het juiste rekening-nummer: xxx xxx xxx.

Ik begrijp dat het casting bureau wat moeite heeft met het bijhouden van de administratie en de organisatie van inkomende e-mails. Mag ik bij deze jullie mijn diensten aanbieden? Met mijn ruim 15 jaren ervaring in diverse administratieve beroepen denk ik jullie op dat gebied te kunnen helpen.

Hoe gaat het nu met E? En is er al iets bekend over de reden van de extreem late betaling of waarom mij geen excuses zijn aangeboden?

Zodra het geld op de rekening staat zal ik proberen de opgestartte incasso-procedure te stoppen.

Met vriendelijke groet,

TW
06-xxxxxxxx

P.s. Om zaken op te vragen zoals een juist rekening-nummer ben ik óók telefonisch bereikbaar. En wel via het nummer dat ik met elke e-mail aan jullie meestuur. Datzelfde nummer vinden jullie ook enkele tientallen keren in de displays van de vaste èn van de mobiele telefoon. In sommige zaken is bellen sneller èn eenvoudiger.
---
Inmiddels staat het geld op de rekening en ben ik op de koffie uitgenodigd en wil men mij in een persoonlijk gesprek uitleggen waarom ik bijna zes maanden op mijn geld heb moeten wachten.

7 november 2011

Casting

Beste mensen,

Aangezien jullie, ondanks herhaalde verzoeken mijnerzijds, de factuur betreffende de klus "...." van afgelopen mei nog niet hebben voldaan èn niet reageren op berichten via sms, ingesproken op voicemail van mobiel of vaste telefoon en ook niet op e-mails, brieven per reguliere post of zelfs maar op berichten via Twitter of Facebook, rest mij niets anders dan het inschakelen van een incassobureau.

Voor de goede orde bij deze nogmaals de factuur die oorspronkelijk werd verstuurd op 12 augustus jongstleden. Herinneringen werden verstuurd op: 5 september per sms, per e-mail op 6 september, 12 september, 21 september, 30 september en 14 oktober. Mijn zaakwaarnemer stuurde jullie een e-mail op 27 oktober en ook daar werd niet op gereageerd. Bovendien hebben zowel hij als ik meerdere pogingen ondernomen om dit casting bureau telefonisch (zowel via de vaste alsook via de mobiele telefoon) te bereiken. Allen vruchteloos.  

Op 5 augustus per e-mail en op 30 augustus per sms werd mij toegezegd dat de betaling per omgaande zou plaatsvinden. Zoals alle betrokken weten is het bij die toezeggingen gebleven.

Mochten de betaling en dit bericht elkaar hebben gekruist dan verzoek ik jullie dit bericht als niet verzonden te beschouwen.

Met inmiddels verschuldigde hoogachting,

TW

P.s. Kopieën van dit schrijven zijn verzonden aan een jurist, een incasso-bureau en aan vertegenwoordigers van andere casting-bureaus. Bovendien is dit bericht gepubliceerd op http://vragen.blogspot.com

2 september 2011

Scarlet

Amsterdam, 2 september 2011

Betreft: opzegging abonnement Scarlet One Klantnummer xxxxxxxx

Geachte dames, heren,

Sinds vrijdag 26 augustus jongstleden heb ik thuis geen ADSL-verbinding en daardoor geen internet en geen vaste telefoon. Het resetten van het modem (meerdere malen geprobeerd) bood geen soelaas en de ethernet-kaart van mijn computer bleek in orde. Het lijkt dus te liggen aan de lijnverbinding.

Ik had nog hoop dat een en ander vanzelf in orde zou komen maar op maandag besloot ik toch maar de Scarlet helpdesk te bellen. Na meerdere malen langere tijd gewacht te hebben werd er nog steeds niet opgenomen. Vandaar dat ik gebruik maakte van de (via de automatische bandopname) aangeboden terugbel-service.

Een uitstekend idee, zo'n automatische terugbelservice. Maar dan moet dat wel werken. Vergelijk het met het meenemen van een paraplu wanneer het regent: als je die paraplu alleen maar meeneemt maar niet gebruikt wordt je alsnog nat. Het hebben van een goed idee is niet voldoende. Wanneer het niet of onjuist wordt geïmplementeerd is het net zo nuttig als een inklapbare wasmand of de eject-knop op de afstandsbediening van de video-recorder.

Ook de volgende dag ontving ik geen respons van de helpdesk en besloot het toen via de afdeling Sales te proberen. Vreemd genoeg werd daar onmiddellijk de telefoon opgenomen, voor mij aanleiding om te denken dat Scarlet de nadruk legt op het verkopen van haar diensten en niet op het helpen van bestaande klanten.

Een bijzonder vriendelijke en hulpvaardige dame vertelde mij dat zij een terugbelnotiie zou opstellen en die zou doorsturen naar de helpdesk. Inderdaad werd ik kort daarna gebeld door een meneer van de helpdesk die beloofde een en ander uit te zoeken en mij zo snel mogelijk terug te bellen. De woensdag ging voorbij zonder dat ik werd teruggebeld.

Donderdagmorgen ondernam ik andermaal diverse pogingen uw helpdesk te bereiken. Zonder succes. Ik gebruikte mijn inmiddels beproefde methode door weer te kiezen voor de afdeling Sales. Daar werd ik te woord gestaan door ene Frank die weigerde in te gaan op mijn verzoek weer een terugbelnotitie te verzorgen. Hij deed dat met de woorden: "Hier heb ik geen zin in" en verbrak vervolgens de verbinding.

Misschien omdat ik anders ben opgevoed door voornoemd heerschap maar persoonlijk vind ik dit een vrij grove benadering van een klant. Maar misschien kan Frank niets doen aan zijn gedrag en heeft Scarlet hem in dienst genomen via een re-integratie project van de reclassering?

In dat geval wil ik u complimenteren voor uw nobel streven om mensen met gedragsproblemen aan een baan te helpen maar wil ik u toch vriendelijk verzoeken voor mensen als Frank een andere functie te zoeken binnen het bedrijf. Bijvoorbeeld het vullen en dichtplakken van enveloppen in het kader van het versturen van excuus-brieven naar onheus bejegende klanten.

Als Frank gewoon echter iemand is die weigert zijn werk te doen (namelijk naar beste vermogen klanten te helpen en daarmee zijn opdrachtgever) dan verzoek ik u Frank te vragen op zoek te gaan naar een baan die hem beter ligt. Wellicht is het beroep van stadsomroeper iets voor hem? Dan kan hij de hele dag van alles roepen zonder zich iets aan te trekken van de reacties van de mensen om hem heen.

Hoe dan ook: vrijdag werd ik gebeld door een meneer van de helpdesk die mij vertelde dat het probleem lag in de lijnverbinding en dat er absoluut geen zicht was op wanneer het probleem eventueel verholpen zou zijn. Ik vroeg hem om de naam van de lijnleverancier maar hij weigerde die te geven en ontkende dat het om KPN zou gaan. Dat kan natuurlijk en wellicht is hem bevolen dat soort informatie prijs te geven. Soit.

Ik vroeg hem begrip te hebben  voor mijn situatie. Het ontberen van een vaste internet-verbinding en een vaste telefoon-aansluiting betekent voor mij namelijk inkomensverlies aangezien ik voor het verkrijgen van werkopdrachten afhankelijk ben van deze communicatie-middelen.

Tot mijn niet geringe verbijstering bood hij geen excuses aan, laat staan de een of andere compensatie-regeling. Het versturen van een excuus-brief met daarbij een waarde-coupon van 5 euro is bijvoorbeeld goedkoper èn een heel stuk klantvriendelijker dan het in dienst houden van mensen als Frank (zie hierboven). Ook zou ik bijvoorbeeld een kleine korting op mijn abonnementsgeld accepteren als compensatie voor het geleden ongemak.

Natuurlijk weer ik dat de man die ik sprak niet persoonlijk verantwoordelijk is voor een storing van de lijnverbinding maar dat men mij vraagt begrip te hebben voor de situatie van Scarlet en van de klant verwacht dat die rustig (desnoods enkele weken of maanden lang) betaalt voor een dienst die die klant niet ontvangt, gaat mij wat te ver.

Intussen betaal ik nu dus voor een dienst die mij niet wordt geleverd en dat vind ik eerlijk gezegd onacceptabel. Via het Twitter-account @Scarlet_NL werd mij bezworen de zaak grondig uit te spitten; een actie die ik weliswaar zeer op prijs stel maar die voor mij persoonlijk helaas te laat komt.

Scarlet Telecom is mij nu kwijt als klant.

Het zou u sieren om nu niet te reageren met dreigende taal als "contractbreuk" maar te accepteren dat u klanten kwijtraakt wanneer u betaling eist voor diensten die u niet levert.

In de hoop dat mijn reactie binnen uw organisatie leidt tot verbeteringen in het beleid naar klanten toe, wens ik u het allerbeste en een prettig weekend.

Met vriendelijke groet,
Dhr. T. W.

UPDATE: ontving vandaag ongevraagd (Volgens een meegeleverd schrijven zou ik daarom verzocht hebben. Dat is gewoonweg gelogen) en zonder dat ik vooraf was geïnformeerd een nieuw modem van Scarlet. Te laat want die van m'n nieuwe provider kwam ook vandaag...Nog steeds geen excuses of aanbieding van compensatie...een slechte beurt voor Scarlet Telecom.

UPDATE II: ontving van Scarlet een keurige excuusbrief. De tijd dat ik offline was wordt netjes verrekend met mijn abonnementsgeld en op de helpdesk is niemand bekend met de naam "Frank".

22 augustus 2011

GVB II

Mijn antwoord op de reactie van het GVB van vandaag:

Geachte heer of mevrouw Klantenservice GVB (dat is blijkbaar uw naam),

In mijn eerder schrijven vermelde ik specifiek de aankondigings-posters die reizigers van informatie horen te voorzien. Ongetwijfeld heeft u uitgebreid gecommuniceerd over het langer dan gepland gesloten zijn van de metrotunnel maar helaas heeft informatie hieromtrent mij pas achteraf bereikt.

Maar ik zal voortaan elke dag even een kijkje nemen op de website van het GVB. Het is een bijzonder ernstige fout van mij dat ik dat niet eerder besloten heb want de informatie is - hoewel niet direkt te vinden en vrij omslachtig beschreven - zeer uitgebreid. (Ook moet ik natuurlijk gewoon wekelijks langskomen bij het GVB informatiepunt en informeren of er inmiddels nieuwe folders zijn over nieuwe ontwikkelingen binnen het openbaar vervoer in Amsterdam.)

In elk geval uitgebreider dan de mededeling op een poster op station Waterlooplein:
"Dit (metro)station is gesloten
Alternatief reisadvies:
Neem pendelbus 59 naar Centraal Station,
Weesperplein,
Wibautstraat,
of Amstelstation"

Op Metrostation Centraal Station staat dezelfde mededeling waarbij "Centraal Station" is vervangen door "Waterlooplein"

Onwetende reizigers (bijvoorbeeld mensen die niet dagelijks uw keurige website bezoeken) staan dan voor een raadsel en gaan er van uit dat zij vanaf één der genoemde alternatieve haltes verder kunnen reizen met de metro.

U had net zo goed kunnen melden: "Dit station is gesloten. Neem het vliegtuig naar Rome." Ook dat is een mededeling die op zich correct is maar de reiziger niet echt verder helpt. Tenzij die toevallig naar Rome wil en zonder tussenkomst van het GVB nooit had kunnen bedenken dat daar ook vliegtuigen heen gaan.

Overigens: tramlijn 9 gaat óók van Amsterdam Centraal station naar Waterlooplein maar het affiche vermeldt dat niet.

Mijn klacht is dus dat het GVB zeer onzorgvuldig omgaat met haar grootste bron van inkomsten, namelijk de reiziger. Ik begrijp dat u er ernstig mee in uw maag zit dat ook het Gemeentelijk vervoerbedrijf zwaar moet bezuinigen maar persoonlijk denk ik niet dat bezuinigen op drukinkt voor informatie-borden het verschil gaat uitmaken.

Ik stel daarom voor dat de tekst op de affiches wordt aangepast door iemand die verstand heeft van communicatie. Hierbij doe ik (zonder extra kosten voor u!) een voorstel:

"De metrotunnel tussen Amsterdam Centraal Station en Amstelstation is gesloten voor onderhoud tussen zaterdag 23 juli en zondag 4 september.

Om de overlast voor reizigers te beperken zet het GVB pendelbus 59 in om reizigers te vervoeren tussen de gesloten metrostations Centraal Sation, Weesperplein, Waterlooplein, Wibautstraat en Amstelstation. Tussen Centraal Sation en Waterlooplein kunt u ook gebruik maken van tramlijn 9.

Reizigers die verder wensen te reizen per metro wordt aangeraden te wachten tot na 4 september of eenvoudigweg pendelbus 59 te nemen naar Amstelstation vanwaar Metrolijn 50 de normale route volgt en de lijnen 51, 53 en 54 een aangepaste route rijden.

Voor meer informatie verwijzen wij u naar de website www.GVB.nl. Ook kunt u bellen met klantenservice via het (niet gratis) nummer 0900-8011.

Onze excuses voor de overlast."

Helaas heeft het de betreffende medewerker van de afdeling Communicatie behaagd om te doen alsof hij of zij niet netjes is opgevoed. Wie namelijk wél is opgevoed zoals het hoort weet dat het in voorkomende gevallen tot de sociale conventie behoort om (al dan niet gemeende) excuses aan te bieden.

Ik stel het op prijs, meneer of mevrouw Klantenservice GVB, dat u mij persoonlijk uw excuses aanbiedt maar liever zie ik in de praktijk dat u pogingen onderneemt om zich beter op te stellen in uw communicatie-pogingen naar de reiziger toe.

Gaarne uw reaktie, het liefst in de vorm van een aanpassing van de informatie-voorziening.

Met vriendelijke groet en mijn dank voor uw recente en toekomstige reactie,

Dhr. T. W.

UPDATE: Het GVB laat per e-mail weten mijn opmerkingen door te geven aan de afdeling Communicatie en de borden te laten aanpassen. Case closed.

Antwoord op: GVB

Vandaag ontving ik een antwoord van het GVB op mijn recente brief:


Geachte heer W,

Dit is een reactie op uw bericht 19 augustus waarin u o.a. meldt dat de informatie over de tijdelijke sluiting van een deel van het metrospoor niet voldoet.

Spijtig
Allereerst laten we u weten het spijtig te vinden dat u, uw zoon en de kennis waarnaar u onderweg was hinder hebben gehad van het tijdelijk ontbreken van het metrovervoer tussen het Centraal Station en het Amstelstation.

Informatie
Juist om de hinder die een dergelijke sluiting kan veroorzaken zo klein mogelijk te maken hebben wij tijdig en herhaaldelijk informatie verstrekt over dit onderwerp. We hebben daarbij onze site, folders en de media in ruime  mate gebruikt. Ook hebben wij op alle metrostations en in de metro's affiches opegehangen met mededelingen over de maatregelen. Alle informatie gaat ook in op de alternatieven die er zijn, zoals buslijn 59, die zo goed als mogelijk is bovengronds het tracé van de metro volgt en telkens dicht bij de tijdelijk gesloten stations halteert; nochtans zo dichtbij al mogelijk is.

Foto's
De foto's die u op internet hebt gezet geven ons inziens juist duidelijk aan wat het alternatief is voor de metro, namelijk buslijn 59 en naar welke stations u met die bus kunt reizen, zijnde:
- vanaf CS naar Waterlooplein, Weesperplein, Wibautstraat en Amstelstation.
- en vanaf Waterlooplein naar CS, en naar Weesperplein, Wibautstraat en Amstelstation.
Klaarblijkelijk is een en ander door u (en uw zoon) anders geïnterpreteerd dan wij het hebben bedoeld. Spijtig!

Browsers
Het meesturen van attachements hoort in de regel geen problemen te geven met om het even welke browser u gebruikt.

Vragen?
Wij vertrouwen erop u met dit antwoord van dienst te zijn. Hebt u nog vragen, dan kunt u www.gvb.nl raadplegen of bellen met onze Klantenservice. De Klantenservice is bereikbaar van maandag tot en met zaterdag van 9:00 tot 19:00 uur op telefoonnummer 0900-8011.

Vriendelijke groet,

Klantenservice GVB

Voor klachten over deze afhandeling kunt u zich wenden tot het OV-loket (kosteloos) en/of in tweede instantie de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (kosten € 25,-). Het OV-loket kunt u benaderen via www.ovloket.nl of telefonisch via 033 4220455. De Geschillencommissie Openbaar Vervoer kunt u benaderen via www.degeschillencommissie.nl of telefonisch via 070-3105310.

------------------------------
Dit e-mailbericht is uitsluitend bestemd voor de geadresseerde(n). Indien u deze mail onbedoeld heeft ontvangen, verzoeken wij u ons hierover te informeren door het bericht te retourneren. Openbaarmaking, vermenigvuldiging of verspreiding van de inhoud van deze mail is niet toegestaan zonder de toestemming van GVB.

17 augustus 2011

GVB

Geachte dames, heren,

Gisteren wilde ik met mijn zoon samen een kennis opzoeken die in een deel van de stad verblijft dat qua openbaar vervoer vrijwel uitslutend per metro bereikbaar is.

Bij Amsterdam Centraal station aangekomen bleek dat station te zijn afgesloten vanwege (naar ik begrepen heb door mismanagement uitgestelde) werkzaamheden. Via een aanplakbiljet werd de reiziger aangeraden vervoer te nemen naar het Waterlooplein om vanaf daar verder te reizen per metro.



Op voornoemd station aangekomen kregen wij een verrassing te verwerken: het metrostation Waterlooplein bleek afgesloten en per aanplakbiljet werd de reiziger verzocht gebruik te maken van ander vervoer om daarmee naar Centraal Station af te reizen voor verder transport per metro...



Wellicht betreft het hier een goedbedoelde grap van een of meerdere medewerkers van de GVB-afdeling Communicatie maar met mijn slechte been, een teleurgestelde zoon en een teleurgestelde kennis kon ik er niet echt hartelijk om lachen.

Misschien is het de bedoeling van het GVB om reizigers te laten weten dat hun welbevinden geen prioriteit heeft maar dat die is verschoven naar het zoveel mogelijk geld storten in een bodemloze put die Noord-Zuidlijn heet.

Omdat ik vandaag in een zeer ruimhartige bui ben geef ik u tien dagen (dus tot woensdag 27 augustus 2011) de tijd om hierop te reageren.

Weigert u dat of is uw antwoord niet afdoende dan zal ik van bovenstaande ernstige ommissie melding maken bij diverse (ook landelijke) media én bij diverse raadsleden uit de hoofdstedelijke gemeenteraad.

Rest mij nog u te melden dat dit schrijven is gepubliceerd op http://vragen.blogspot.com. Niet omdat ik dat juridische verplicht ben maar omdat ik dusdanig ben opgevoed dat ik het netjes acht om mensen op een fatsoenlijke manier te behandelen.

In afwachting van uw antwoord en met vriendelijke groet,

Dhr. T. W.

Ymere

Geachte dames, heren,

Ooit was een woningbouwbedrijf een stichting of vereniging die ten doel had om mensen aan een bij hun situatie passende woning te helpen. Vandaar ook dat het stichtingen of verenigingen waren. Zonder winstoogmerk. Geld verdienen met het helpen van mensen was bijzaak.

Inmiddels zijn de tijden veranderd en zijn de dienstverlenende instituten van toen gewoon commerciële bedrijven. Niets mis met geld verdienen op zich maar helaas wordt maar al te vaak uit het oog verloren wat het oorspronkelijke doel was van het bedrijf.

Het verdriet mij dat ook Ymere de prioriteit heeft verlegd van dienstverlening naar geld verdienen; het tevreden stellen van de huurder is bijzaak geworden. Het gaat nu toch vooral om zo veel mogelijk geld binnen te halen.

Een schrijnend voorbeeld vind ik het feit dat de woning naast de mijne werd aangewezen als modelwoning met als doel zoveel mogelijk potentiële kopers aan te trekken. Wekenlang werd er flink getimmerd om de ruim 120 jaar oude woning een fatsoenlijk uiterlijk te geven.

Werden vroeger (nog maar een paar jaar geleden!) buurtbewoners nog ingelicht bij toekomstige overlast, tegenwoordig is dat niet meer het geval. In de tuin werd een steiger neergezet ten behoeve van een ventilatie-schacht voor de bewoners van de derde etage. Ik werd toegesnauwd door de heren bouwvakkers die de steiger weer afbraken. Zo weigerden zij bijvoorbeeld de tussendeur in de gang te sluiten, "want over een uur moeten wij er door met al die spullen". Zodoende werd ik tijdens hun koffiepauze getrakteerd op intieme en veelal onsmakelijke details over het (al dan niet vermeende) liefdesleven van enkele van de heren.

Vreemd genoeg bleken zij het afbreken van de steiger ook uitstekend te kunnen zonder daarbij gebruik te hoeven maken van diverse oerkreten die zij doorgaans voor communicatie laten doorgaan. Zij kùnnen het dus wel! In eerste instantie weigerden zij mij te vertellen hoe het bedrijf heette waarvoor zij werkten maar blijkbaar beschikten de heren niet over genoeg IQ-punten om te beseffen dat de naam van het bedrijf gewoon viel af te lezen van het transport-busje waar zij de steiger-onderdelen in laadden.

Hoe dan ook: zij weigerden hun excuses aan te bieden voor de overlast (en niet als enige; ook de door Ymere ingehuurde makelaar die potentiële kopers een rondleiding gaf in de modelwoning bleef hardnekkig weigeren ook maar enige verantwoording te dragen) en bleven volhouden dat Ymere - als opdrachtgever - de eindverantwoordelijke is.

Het moet gezegd: na een telefoontje van mij werd ik keurig de volgende dag teruggebeld door een mevrouw waarvan ik helaas alleen de voornaam heb onthouden: xxxxxx.

Zij vertelde mij dat het niet in het beleid van Ymere past om buurtbewoners vooraf in te lichten over overlast, noch om achteraf excuses aan te bieden. In haar woorden als vertegenwoordigster van uw organisatie: "Tsja, meneer, dat zijn wij niet juridisch verplicht en daarom doen wij dat niet."

Ik vertelde haar dat ik juridisch gezien niet verplicht was haar een fijne dag te wensen maar deed dat desalniettemin tóch. Simpelweg omdat dat onderdeel is van de sociale conventie die ons als mensen onderscheidt van de beesten. Het is gewoon wel zo netjes om te doen. Of in de woorden die een Telegraaf-lezer zou begrijpen: als je dat doet dan laat je zien dat je netjes bent opgevoed.

Nu is mijn vraag aan u: is het inderdaad waar dat Ymere - ondanks wervende slogans als "samen wonen en samen leven" - minder geeft om het welbevinden van huurders dan om de hoogte van bonussen voor het management?

Als dat inderdaad het geval is, en het beleid van Ymere niet langer toestaat dat buurtbewoners nog fatsoenlijk worden behandeld, dan zal ik niet nalaten de nationale en lokale media hiervan op de hoogte te stellen.

Aangezien ik in een zeer ruimhartige bui ben geef ik u exact tien dagen de tijd (dus tot woensdag 27 augustus 2011) om met een antwoord te komen.

Bovendien laat ik u bij deze weten dat bovenstaande inmiddels is gepubliceerd op http://vragen.blogspot.com. Niet omdat ik dat juridisch verplicht ben maar gewoon, omdat dat wel zo netjes is.

In afwachting van uw antwoord en met vriendelijke groet,

Dhr. T. W.

UPDATE: Ontving een brief per reguliere post met brochure klachten-verwerking. En werd gebeld met de mededeling dat ik "deze donderdag" gebeld zal worden over deze zaak.

UPDATE II: werd gebeld door Ymere. Met excuses. De dame die ik eerder aan de telefoon had "was maar een stagiaire"...Intern zal men bespreken of Ymere voortaan weer gewoon burgers service kan gaan verlenen. Bijvoorbeeld door vooraf te melden dat het huis naast dat van hen verbouwd gaat worden of wanneer er zomaar opeens een steiger in de tuin wordt neergezet. Het verlenen van service wordt tegenwoordig gezien als iets uitzonderlijks dat je niet zomaar doet...De dame die ik sprak was het overigens met mij eens. Ook zij is niet blij met de huidige tendens dat er maar over mensen heengelopen wordt.

8 maart 2011

Albert Heijn III

Hierbij mijn reactie op het meest recente antwoord van Albert Heijn:
(Op een aantal punten blijk ik-als eenvoudige consument-toch gewoon gelijk te hebben!)

Amsterdam, 8 maart 2011

Geachte heer van der Scheer,

Mijn hartelijke dank. Niet alleen voor uw excuses maar het is duidelijk dat de late beantwoording van mijn opmerking te wijten is aan de zorgvuldigheid die u betrachtte bij uw onderzoek en het aandragen van oplossingen.

Prima om te weten dat de AH-ketchup "voordeelfles" van 850 ml. kwalitatief beter is en dus duurder dan de huismerk-ketchup in een kleinere verpakking, ondanks het feit dat er voor de poduktie van de grotere verpakking naar rato minder tomaten zijn gebruikt. Omdat het officieel om twee verschillende produkten gaat (al zal de gemiddelde consument niet zo snel verschil zien tussen "Huismerk ketchup" en "Huismerk ketchup") blijft de vraag staan waar ik in de schappen de reguliere verpakking kan vinden van de 850ml-verpakking waar met grote letters "voordeel" op staat. Hooguit gaat het hier om voordeel voor de verkoper en niet voor de consument.

Als ik u goed begrijp gaat het bij de Perla-koffie om een achterstand in het vervangen van de prijskaartjes bij meerdere filialen? Ik heb begrepen dat twee weken vrij standaard is maar dat men een maand achterloopt met het aangeven van de juiste prijzen bij de produkten lijkt wat veel. Bovendien komt het wel heel erg vaak voor. Kan de consument op termijn een wijziging in het beleid verwachten waardoor men niet meer denkt een goedkoop produkt aan te schaffen om vervolgens bij de kassa dubbeltjes meer kwijt te zijn?

Goed dat ook u de vreemde beprijzing van Duo Penotti is opgevallen en dat u meteen actie hebt ondernomen. Ook wel aardig voor mij en mijn lezers om te weten dat de prijs van A-merken wordt bepaald door het instrument van vraag en aanbod en niet zozeer door veranderingen in het produktie-proces. Weer iets geleerd...

Nogmaals mijn hartelijke dank, meneer van der Scheer.
Mijn lezers en ik zijn u zeer erkentelijk en persoonlijk ben ik van mening dat de mensen achter het (officiële?) Twitter-account @Ah_service een voorbeeld aan u kunnen nemen; zij hebben namelijk welgeteld nul (0) maal gereageerd op mijn vragen en opmerkingen. Ook niet toen het contactformulier bij het klikken op "verzend" niets meer deed dan mij te sturen naar een webpagina met daarop een foutmelding.

Met vriendelijke groet,

Terrence Weijnschenk

Antwoord op: Albert Heijn II

Gisteren ontving ik dit antwoord van Albert Heijn, naar aanleiding van mijn opmerkingen:

Geachte heer Weijnschenk,

Hartelijk dank voor uw bericht van 1-3-2011.

In de eerste plaats nog mijn excuses voor de vertraging in de beantwoording van uw vorige vraag. Dit lag niet aan het formulier en/of de collega's bij de Klantenservice maar aan mij,
Wat betreft de vragen zoals u die nu gesteld hebt kan ik u het volgende berichten

Het lijkt logisch dat van een voordeelverpakking ook een andere (kleinere inhoudsmaat) verpakking gevoerd wordt maar dit is niet noodzakelijk. Door dit product in een verpakking van 850 ml aan te bieden kunnen wij de prijs per liter lager houden dan wanneer in een verpakking met een kleinere inhoudsmaat. Desalnietemin heb ik uw opmerking hierover aan de verantwoordelijke inkoper doorgegeven zodat deze hier nog eens naar kan kijken. Of en zo ja wanneer dit leidt tot een aanpassing kan ik u echter niet aangeven.
U geeft daarnaast aan dat er een verschil is in hoeveelheid gebruikte tomaten per 100 gram tussen de beide varianten. Dit laat echter onverlet dat de receptuur van de 850 ml anders is en kwalitatief beter. Zoals al eerder aangegeven rechtvaarditgt dit de, scherpe, prijs van de 850 ml.

Wat betreft de prijzen van de Perla koffie kan ik u melden dat de snelfilter en grove maling beiden vanaf 1 februari €2.09 per 250 gram kosten. Voor 1 februari was de prijs van beiden €1.77.
Wat betredt uw opmerkngen over de Duo Penotti.
Albert Heijn vergelijkt op continue basis de A-merken met de prijzen in rest van de markt. Op basis hiervan bepalen wij onze onze prijs. Dit kan per inhoudsmaat tot een andere uitkomst leiden. In het geval van de Duo Penotti 500 gram hebben we deze vergelijking opnieuw laten uitvoeren en hebben we geconstateerd dat we hier alsnog een prijsaanpassing moeten doorvoeren. Per maandag 14 maart zal de prijs aangepast worden.
Wij danken u vriendlijk voor het ons hierop opmerkzaam maken.

Met vriendelijke groet,

Paul van der Scheer
Albert Heijn Klantenservice

1 maart 2011

Albert Heijn II

Mijn reactie op het bericht dat ik (veel te laat) ontving van de heer Paul van der Scheer van Klantencontact:

Amsterdam, 1 maart 2011

Betreft: Prijsdiscrepanties

Geachte heer van der Scheer,

Allereerst mijn dank voor het door U uitgevoerde onderzoek naar de door mij aangegeven (mogelijk) onjuiste prijzen. Ongetwijfeld heeft U een goede reden voor Uw zeer late reactie. Het siert U dat U klanten zo netjes en uitgebreid te woord staat. Overigens geldt dat ook voor elke werknemer van de werkvloer die ik tot heden heb gesproken. Waarvoor de complimenten.

Inhoudelijk ingaande op Uw brief:
Ik begrijp daaruit dat de AH Ketchup voordeelverpakking van 850ml de enige verpakking is die er van dit produkt bestaat. Er kan dus geen sprake zijn van voordeelverpakking want een andere is er niet. Het spijt mij, meneer van der Scheer, maar dit kan worden opgevat als misleiding en zal dus zeker gerapporteerd worden.

U geeft verder aan dat de 500ml verpakking AH-Ketchup een compleet ander produkt betreft omdat het kwalitatief meer hoogstaand is dan de eerder genoemde 850ml AH-Ketchup.

Is het voor de consument dan niet vreemd dat de zogenaamd minder goede kwaliteit ketchup (125 gram tomaten per 100 gram produkt,volgens het etiket) omgerekend per liter (E.2.16) een stuk duurder is dan de ketchup waarvoor per 100 gram 155 gram aan tomaten is gebruikt (E.1.88 per liter)?

Misschien wilt U aan mij en mijn lezers uitleggen waarom Albert Heijn meer rekent voor produkten van mindere kwaliteit en een produkt dat volgens eigen zeggen beter van kwaliteit is voor minder geld verkoopt?

Wat betreft de prijzen van koffie heb ik vandaag moeten constateren dat ook bij enkele andere filialen dan die ik eerder bezocht het Perla 250 grams snelfiltermaling-pak aan de kassa wordt verkocht voor E.2.09. Dit is echter de prijs voor de grove maling van het anders zelfde product. En dit terwijl ik toch al enkele weken terug heb aangegeven dat dit in orde gemaakt zou moeten worden.

Het valt op, meneer van der Scheer, dat deze "toevallige" prijsdiscrepanties zelden tot nooit in het voordeel van de consument uitvallen. Verder weet u natuurlijk net zo goed als ik dat dit bij meer filialen aan de hand is dan "toevallig" alleen bij de filialen die zijn bezocht door ondergetekende.

Uiteraard (en niet om u te pesten maar meer om u er op te wijzen dat het niet "toevallig" om die paar produkten gaat die ik in een paar filialen heb bekeken bij "toevallig" die enkele filialen waar het niet klopt) bekeek ik nog een ander produkt in weer een ander filiaal;

De Duo Penotti kost volgens het etiket, de scanner én volgens de site E. 1.28 voor een pot van 350 gram. Omgerekend is dat E.3.66 per kilo. De verpakking van 500 gram ("Large!" staat er mooi op in grote rode letters op een gele achtergrond) kost echter E.1.95. Dat is E.3.90 per kilo.

Wederom is de voordeelverpakking omgerekend per kilo of liter duurder dan de reguliere verpakking.

Nu vraag ik van u, meneer van der Scheer, om niet langer te pretenderen dat het om enkele geïsoleerde incidenten gaat maar om toe te geven dat er structureel iets mis is bij het bepalen van de prijs van vele produkten die bij Albert Heijn-supermarkten in de schappen liggen.

Natuurlijk is het een en ander gemeld bij programma's als Kassa én aan de Consumentenbond en zal Albert Heijn later noodgedwongen veel geld moeten uitgeven om alles weer op orde te krijgen. Bovendien zal het imago van 's Lands Grootste Kruidenier flinke schade oplopen als uit meer gedegen onderzoek dan ik kan uitvoeren blijkt dat de consument al jaren op grote schaal wordt misleid.

Laten we hopen dat het zover niet komt en dat u door weet te dringen tot de hogere echelons van uw bedrijf waarna de prijzen weer kloppen en de consument zich niet meer opgelicht hoeft te voelen.

Dan rest mij nog u te danken voor uw aandacht en u een prettige dag te wensen.

Met vriendelijke groet,

TW

Antwoord op: Albert Heijn

Hierbij het anwoord dat ik 26 februari jl. ontving van Albert Heijn. Terwijl mij op 11 februari was toegezegd dat ik binnen vijf werkdagen antwoord zou ontvangen. Mijn vragen vind U hier: http://vragen.blogspot.com/2011/02/albert-heijn.html


Geachte heer Weijnschenk,

Hartelijk dank voor uw bericht van 11-2-2011 en excuses voor mijn zeer late reactie.

Ik heb de door u gemelde artikelen voor u gecontroleerd.

Wat betreft de AH ketchup. Helaas moet ik u melden dat de Topdown Statube (500ml) van het AH huismerk een ander artikel betreft dan de AH-Ketchup in plastic fles. Bij de laatste is sprake van een kwalitatief betere en unieke receptuur. Gevolg hiervan is dat er geen koppeling tussen deze 2 artikelen is en dat er dientengevolge ook geen sprake is van een volumeverpakking van het artikel AH Topdown Statube.
De AH Topdown Statube (500ml) is overigens op 12 september 2010 in prijs verlaagd van €1.02 naar €0.96. Op 8 november is de prijs verder verlaagd naar €0.94 (per liter €1.88) wat ook de huidige verkoopprijs is.
De AH ketchup (voordeelverpakking) in plastic fles (850ml). De verkoopprijs van dit artikel is sinds 10 januari €1.89 (per liter €2.16).

Ik bied u mijn excuses aan voor het prijsverschil tussen schap en kassa bij de door u benoemde koffieartikelen. Dit is natuurlijk niet correct en daarmee een fout van de door u bezochte winkels. Op 1 februari zijn al onze koffieprijzen in verband met een stijging van de grondstofprijzen verhoogd. Kennelijk is men in de door u bezochte winkels te laat geweest met het plakken van de nieuwe schapprijsstickers. Wanneer u zo'n situatie nog eens ervaart kunt u dit altijd melden bij de supermarktmanager die u daarop de laagste prijs (in dit geval van de verkeerde schapsticker) zal berekenen.

De Douwe Egberts Decafe 250 gram is per 1 februari in prijs verhoogd van €2.11 naar €2,59 (€10,36 per kilo).
De Douwe Egberts Decafe 500 gram is per 1 februari in prijs verhoogd naar €4,99 (€9,98 per kilo)

De Perla Snelfilter 250 gram is per 1 februari in prijs verhoogd van €1.77 naar €2.09 (€8.36 per kilo)
De Perla Snelfilter 500 gram is per 1 februari in prijs verhoogd van €3.00 naar €3.69 (€7.38 per kilo)

Samenvattend kan ik u aangeven dat de winkels de instructie hebben om nieuwe schapstickers te plaatsen voor het moment dat centraal de kassaprijzen worden aangepast. Op deze manier betaalt u als klant nooit teveel. Helaas moet ik constateren dat dit in de door bezochte winkels niet goed uitgevoerd is. Ik bied u hiervoor nogmaals mijn excuses aan.

Met vriendelijke groet,

Paul van der Scheer
Albert Heijn Klantenservice

10 februari 2011

Albert Heijn

Update: het contactformulier werkt weer naar behoren!

T.a.v. Paul van der Scheer

Amsterdam, 10 februari 2011

Betreft: Ongeregeldheden met produktprijzen

Geachte heer van der Scheer,

In vervolg op onze (telefonische) correspondentie van vorige week kan ik U het volgende melden:

De zogeheten topdown statube van het AH-huismerk ketchup met een inhoud van 500 ml kost inmiddels E. 0.94. Dat is een verlaging van vier cent ten opzichte van de prijs van E.0.98 die de fles kostte voordat ik op 23 januari jl. melding maakte van de toen genoemde ommissie. http://vragen.blogspot.com/2011/01/vervolg-op-ah-ketchup.html

Niet alleen volgens het prijskaartje, maar ook volgens de scanner én volgens de Albert.nl-website staat de nieuwe prijs aangegeven. Er zijn dus geen discrepanties meer.

Via de webshop wordt de plastic fles AH-ketchup van 850 ml niet meer aangeboden. In de verschillende filialen waar ik mijn onderzoek deed staat er geen prijs vermeld in het rek bij de fles zelf. De scanner geeft aan dat de fles E.1.89 kost. Omgerekend is dat E.2.22 per liter, beduidend meer dan de E 1.98 die de 500ml topdown-fles omgerekend per liter kost, terwijl het om exact hetzelfde produkt gaat wat betreft de inhoud.

Bovendien staat op de grote fles in grote rode letters op een gele achtergrond aangegeven:"VOORDEEL PAKKEN". De consument die hier voordeel wil pakken is beter af met twee exemplaren van de reguliere verpakking en zal de zogenaamde "Voordeel" (het enige voordeel is er voor de aanbieder)-verpakking moeten laten staan.

Verreweg de meeste consumenten zullen in deze truc trappen en dus is het uit winstoogmerk een bijzonder geslaagde strategie. Waarvoor de complimenten.
Wat betreft het produkt Douwe Egberts Décafe snelfiltermaling (waar wij ook telefonisch over spraken) is het volgende geconstateerd:

Ik vertelde U dat het opvallend was dat een pak van 500 gram meer kostte dan twee pakken van 250 gram samen. Ook twee verschillende filiaalmanagers die ik hierover aansprak verbaasden zich over deze mogelijke misleiding van de consument. Die mag er toch genoegzaam van uitgaan dat een voordeelverpakking daadwerkelijk voordeel biedt.

Aangezien er twee maanden na mijn melding aan Uw kantoor en aan de betreffende filiaalmanagers nog niets was veranderd aan de situatie heb ik er melding van gemaakt bij de betreffende authoriteiten. Hoewel ik niet verplicht ben U hiervan op de hoogte te stellen doe ik dat bij deze.

Sinds kort (na ons telefoongesprek van vorige week) is er wat gewijzigd in de prijsvoering van voornoemd produkt:

De consument die zijn of haar kassabon controleert (iets dat consumenten helaas nog te weinig doen; anders zouden zij vaker U kunnen helpen bij uw werk om toezicht te houden op Uw eigen prijsbeleid) zal opmerken dat een 250 grams-verpakking Décafe snelfiltermaling maar liefst 44 eurocent duurder is dan op het kaartje stond aangegeven en nu wordt verkocht voor E.2,59. Bij het pondspak is het verschil nog groter; dat kost opeens E.4,99. Dat is maar liefst 62 eurocent meer dan de klant nog maar een paar weken terug betaalde voor het produkt. In elk geval is een pondspak inmiddels daadwerkelijk voordeliger dan een tweetal pakken van 250 gram. Dat dan weer wel.

Omdat ik vermoedde dat het met de produkten die ik eerder noemde spontaan goed zou komen na ons gesprek besloot ik een ander produkt kritisch te bekijken qua prijsopgave. Zo kwam ik terecht bij het AH koffiemerk "Perla Snelfiltermaling". Het prijskaartje geeft aan dat een pak van 250 gram E.1.77 kost en een pak van 500 gram E. 3.69. Het loont dus om twee kleine pakken te kopen. Die komen samen neer op E.3.54, veertien cent goedkoper dan een zogenaamd voordeelpak.

Tot daar aan toe. De consument die goed oplet en dus voor twee pakken van 250 gram gaat ipv één pak van 500 gram komt bij de kassa alsnog bedrogen uit; Een pak van 250 gram Perla Snelfiltermaling blijkt opeens maar liefst E.2.09 te kosten in plaats van de E.1.77 die het prijskaartje aangeeft.

Overigens hangt er een prijskaartje met "E.2.09" bij de Perla Grove Maling, 250 gram.

Ook hier ging dus weer "per ongeluk" iets mis.

Het heeft er nu toch alle schijn van dat hier sprake is van moedwillig beleid want zoveel "ongelukjes" bij verschillende produkten kan geen toeval meer zijn.

Helaas heb ik zelf geen tijd om alle produkten in uw assortiment na te lopen op inconsistenties maar ongetwijfeld kent u mensen die die tijd wél hebben. Anders kent men die mensen wel bij de Consumentenbond.

Het stelt mij eerlijk gezegd wat teleur dat Albert Heijn, zelfs na al mijn eerdere meldingen blijkbaar nog steeds niet weet dat de meeste consumenten niet graag opgelicht worden.

U laat mij dan ook geen keus dan dit bericht te publiceren, opdat consumenten beseffen waar het beleid van Albert Heijn op gericht is.

Uiteraard staat het U vrij op dit bericht te reageren.

U kunt zich tot mij persoonlijk richten via telefoon of e-mail maar ook kunt U Uw reactie kwijt via http://vragen.blogspot.com/2011/02/albert-heijn.html én op http://terrebel.blogspot.com/2011/02/t.html, alwaar dit bericht is geplaatst.

Op die manier kan de consument rechtstreeks kennis nemen van Uw excuses.

Dit bericht is nadrukkelijk niet tegen U persoonlijk gericht, meneer van der Scheer, maar richt zich vooral tegen grote bedrijven die verwachten overal maar mee weg te komen, toevallig omdat men een groot bedrijf is.

Maar er zijn nu eenmaal burgers die enige weet hebben van wettelijke bepalingen en het niet accepteren dat sommigen zich niet aan de wet wensen te houden.

Daarom sluit ik toch af met vriendelijke groet,

Terrence Weijnschenk

P.s. Helaas lukte het niet om bovenstaande op de reguliere wijze te versturen want het online contactformulier kon weliswaar worden ingevuld maar niet worden verstuurd. Het bijbehorende telefoonnummer (0800-0305) waar klanten terecht zouden kunnen voor klachten, vragen en opmerkingen liet niets anders horen dan een vage ruistoon. Als van een telefoonlijn waarvoor de rekening niet is betaald en daardoor is afgesloten.

23 januari 2011

Vervolg op: AH: Ketchup

Update: Het voorlopige antwoord van Albert Heijn:

Geachte heer W,

Hartelijk dank voor uw email van 23-1-2011. Het antwoord op uw vraag hebben wij op dit moment niet. Daarom hebben wij uw vraag gesteld aan de verantwoordelijke afdeling binnen onze organisatie. Zodra wij een antwoord hebben gekregen laten wij u dit weten.

Uw vraag is bij ons bekend onder nummer: 375439

Met vriendelijke groet,
Albert Heijn Klantenservice

Geachte heer, mevrouw,

Het spijt mij te moeten constateren dat U de consument niet serieus neemt. Niet alleen betreft het Uw weigeren te reageren op onderstaand bericht en het niet voldoen van Uw toezegging hier binnen vijf dagen op te reageren.

Ook heeft U doelbewust niets wezenlijk veranderd aan de situatie,

Vandaag was ik in een filiaal waar bleek dat voornoemde fles met inhoudsmaat 850ml maar liefst E.1.89 kost, terwijl een fles van hetzelfde AH-huismerk ketchup maar dan met een inhoud van 500 ml voor E.0.98 wordt aangeboden.

Omgerekend naar een prijs per liter is de zogenaamde voordeel-fles (Het woord "voordeel" staat nog immer groot op de verpakking) duurder is dan de reguliere verpakking.

Hier is dus overduidelijk sprake van gerichte misleiding.

Ik dring er nu sterk op aan dat U naar buiten treed met een bijzonder goede verklaring én dat U de prijzen zodanig aanpast dat er geen sprake meer is van misleiding.

U bent hier al eerder op gewezen. Mocht U zich weer onttrekken aan een zelfopgelegde boetedoening dan rest mij geen keus dan naar Justitie te gaan om aangifte te doen van oplichting.

Net als het vorige (http://vragen.blogspot.com/2010/12/albert-heijn-ketchup.html) is ook dit bericht gepubliceerd op http://terrebel.blogspot.com

U heeft twee werkdagen, namelijk tot woensdag 26 januari 2010.

Met verschuldigde hoogachting,

TW


Op 13 december 2010 20:34 schreef het volgende:
Geachte heer/mevrouw,

Wij hebben uw vraag ontvangen en geregistreerd onder contactnummer: 304026.
Wij streven ernaar uw vraag binnen vijf werkdagen te beantwoorden.

Met vriendelijke groet,
Afdeling Klantenservice