Een bezorgd burger stelt vragen aan machthebbers

22 augustus 2011

GVB II

Mijn antwoord op de reactie van het GVB van vandaag:

Geachte heer of mevrouw Klantenservice GVB (dat is blijkbaar uw naam),

In mijn eerder schrijven vermelde ik specifiek de aankondigings-posters die reizigers van informatie horen te voorzien. Ongetwijfeld heeft u uitgebreid gecommuniceerd over het langer dan gepland gesloten zijn van de metrotunnel maar helaas heeft informatie hieromtrent mij pas achteraf bereikt.

Maar ik zal voortaan elke dag even een kijkje nemen op de website van het GVB. Het is een bijzonder ernstige fout van mij dat ik dat niet eerder besloten heb want de informatie is - hoewel niet direkt te vinden en vrij omslachtig beschreven - zeer uitgebreid. (Ook moet ik natuurlijk gewoon wekelijks langskomen bij het GVB informatiepunt en informeren of er inmiddels nieuwe folders zijn over nieuwe ontwikkelingen binnen het openbaar vervoer in Amsterdam.)

In elk geval uitgebreider dan de mededeling op een poster op station Waterlooplein:
"Dit (metro)station is gesloten
Alternatief reisadvies:
Neem pendelbus 59 naar Centraal Station,
Weesperplein,
Wibautstraat,
of Amstelstation"

Op Metrostation Centraal Station staat dezelfde mededeling waarbij "Centraal Station" is vervangen door "Waterlooplein"

Onwetende reizigers (bijvoorbeeld mensen die niet dagelijks uw keurige website bezoeken) staan dan voor een raadsel en gaan er van uit dat zij vanaf één der genoemde alternatieve haltes verder kunnen reizen met de metro.

U had net zo goed kunnen melden: "Dit station is gesloten. Neem het vliegtuig naar Rome." Ook dat is een mededeling die op zich correct is maar de reiziger niet echt verder helpt. Tenzij die toevallig naar Rome wil en zonder tussenkomst van het GVB nooit had kunnen bedenken dat daar ook vliegtuigen heen gaan.

Overigens: tramlijn 9 gaat óók van Amsterdam Centraal station naar Waterlooplein maar het affiche vermeldt dat niet.

Mijn klacht is dus dat het GVB zeer onzorgvuldig omgaat met haar grootste bron van inkomsten, namelijk de reiziger. Ik begrijp dat u er ernstig mee in uw maag zit dat ook het Gemeentelijk vervoerbedrijf zwaar moet bezuinigen maar persoonlijk denk ik niet dat bezuinigen op drukinkt voor informatie-borden het verschil gaat uitmaken.

Ik stel daarom voor dat de tekst op de affiches wordt aangepast door iemand die verstand heeft van communicatie. Hierbij doe ik (zonder extra kosten voor u!) een voorstel:

"De metrotunnel tussen Amsterdam Centraal Station en Amstelstation is gesloten voor onderhoud tussen zaterdag 23 juli en zondag 4 september.

Om de overlast voor reizigers te beperken zet het GVB pendelbus 59 in om reizigers te vervoeren tussen de gesloten metrostations Centraal Sation, Weesperplein, Waterlooplein, Wibautstraat en Amstelstation. Tussen Centraal Sation en Waterlooplein kunt u ook gebruik maken van tramlijn 9.

Reizigers die verder wensen te reizen per metro wordt aangeraden te wachten tot na 4 september of eenvoudigweg pendelbus 59 te nemen naar Amstelstation vanwaar Metrolijn 50 de normale route volgt en de lijnen 51, 53 en 54 een aangepaste route rijden.

Voor meer informatie verwijzen wij u naar de website www.GVB.nl. Ook kunt u bellen met klantenservice via het (niet gratis) nummer 0900-8011.

Onze excuses voor de overlast."

Helaas heeft het de betreffende medewerker van de afdeling Communicatie behaagd om te doen alsof hij of zij niet netjes is opgevoed. Wie namelijk wél is opgevoed zoals het hoort weet dat het in voorkomende gevallen tot de sociale conventie behoort om (al dan niet gemeende) excuses aan te bieden.

Ik stel het op prijs, meneer of mevrouw Klantenservice GVB, dat u mij persoonlijk uw excuses aanbiedt maar liever zie ik in de praktijk dat u pogingen onderneemt om zich beter op te stellen in uw communicatie-pogingen naar de reiziger toe.

Gaarne uw reaktie, het liefst in de vorm van een aanpassing van de informatie-voorziening.

Met vriendelijke groet en mijn dank voor uw recente en toekomstige reactie,

Dhr. T. W.

UPDATE: Het GVB laat per e-mail weten mijn opmerkingen door te geven aan de afdeling Communicatie en de borden te laten aanpassen. Case closed.

Antwoord op: GVB

Vandaag ontving ik een antwoord van het GVB op mijn recente brief:


Geachte heer W,

Dit is een reactie op uw bericht 19 augustus waarin u o.a. meldt dat de informatie over de tijdelijke sluiting van een deel van het metrospoor niet voldoet.

Spijtig
Allereerst laten we u weten het spijtig te vinden dat u, uw zoon en de kennis waarnaar u onderweg was hinder hebben gehad van het tijdelijk ontbreken van het metrovervoer tussen het Centraal Station en het Amstelstation.

Informatie
Juist om de hinder die een dergelijke sluiting kan veroorzaken zo klein mogelijk te maken hebben wij tijdig en herhaaldelijk informatie verstrekt over dit onderwerp. We hebben daarbij onze site, folders en de media in ruime  mate gebruikt. Ook hebben wij op alle metrostations en in de metro's affiches opegehangen met mededelingen over de maatregelen. Alle informatie gaat ook in op de alternatieven die er zijn, zoals buslijn 59, die zo goed als mogelijk is bovengronds het tracé van de metro volgt en telkens dicht bij de tijdelijk gesloten stations halteert; nochtans zo dichtbij al mogelijk is.

Foto's
De foto's die u op internet hebt gezet geven ons inziens juist duidelijk aan wat het alternatief is voor de metro, namelijk buslijn 59 en naar welke stations u met die bus kunt reizen, zijnde:
- vanaf CS naar Waterlooplein, Weesperplein, Wibautstraat en Amstelstation.
- en vanaf Waterlooplein naar CS, en naar Weesperplein, Wibautstraat en Amstelstation.
Klaarblijkelijk is een en ander door u (en uw zoon) anders geïnterpreteerd dan wij het hebben bedoeld. Spijtig!

Browsers
Het meesturen van attachements hoort in de regel geen problemen te geven met om het even welke browser u gebruikt.

Vragen?
Wij vertrouwen erop u met dit antwoord van dienst te zijn. Hebt u nog vragen, dan kunt u www.gvb.nl raadplegen of bellen met onze Klantenservice. De Klantenservice is bereikbaar van maandag tot en met zaterdag van 9:00 tot 19:00 uur op telefoonnummer 0900-8011.

Vriendelijke groet,

Klantenservice GVB

Voor klachten over deze afhandeling kunt u zich wenden tot het OV-loket (kosteloos) en/of in tweede instantie de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (kosten € 25,-). Het OV-loket kunt u benaderen via www.ovloket.nl of telefonisch via 033 4220455. De Geschillencommissie Openbaar Vervoer kunt u benaderen via www.degeschillencommissie.nl of telefonisch via 070-3105310.

------------------------------
Dit e-mailbericht is uitsluitend bestemd voor de geadresseerde(n). Indien u deze mail onbedoeld heeft ontvangen, verzoeken wij u ons hierover te informeren door het bericht te retourneren. Openbaarmaking, vermenigvuldiging of verspreiding van de inhoud van deze mail is niet toegestaan zonder de toestemming van GVB.

17 augustus 2011

GVB

Geachte dames, heren,

Gisteren wilde ik met mijn zoon samen een kennis opzoeken die in een deel van de stad verblijft dat qua openbaar vervoer vrijwel uitslutend per metro bereikbaar is.

Bij Amsterdam Centraal station aangekomen bleek dat station te zijn afgesloten vanwege (naar ik begrepen heb door mismanagement uitgestelde) werkzaamheden. Via een aanplakbiljet werd de reiziger aangeraden vervoer te nemen naar het Waterlooplein om vanaf daar verder te reizen per metro.



Op voornoemd station aangekomen kregen wij een verrassing te verwerken: het metrostation Waterlooplein bleek afgesloten en per aanplakbiljet werd de reiziger verzocht gebruik te maken van ander vervoer om daarmee naar Centraal Station af te reizen voor verder transport per metro...



Wellicht betreft het hier een goedbedoelde grap van een of meerdere medewerkers van de GVB-afdeling Communicatie maar met mijn slechte been, een teleurgestelde zoon en een teleurgestelde kennis kon ik er niet echt hartelijk om lachen.

Misschien is het de bedoeling van het GVB om reizigers te laten weten dat hun welbevinden geen prioriteit heeft maar dat die is verschoven naar het zoveel mogelijk geld storten in een bodemloze put die Noord-Zuidlijn heet.

Omdat ik vandaag in een zeer ruimhartige bui ben geef ik u tien dagen (dus tot woensdag 27 augustus 2011) de tijd om hierop te reageren.

Weigert u dat of is uw antwoord niet afdoende dan zal ik van bovenstaande ernstige ommissie melding maken bij diverse (ook landelijke) media én bij diverse raadsleden uit de hoofdstedelijke gemeenteraad.

Rest mij nog u te melden dat dit schrijven is gepubliceerd op http://vragen.blogspot.com. Niet omdat ik dat juridische verplicht ben maar omdat ik dusdanig ben opgevoed dat ik het netjes acht om mensen op een fatsoenlijke manier te behandelen.

In afwachting van uw antwoord en met vriendelijke groet,

Dhr. T. W.

Ymere

Geachte dames, heren,

Ooit was een woningbouwbedrijf een stichting of vereniging die ten doel had om mensen aan een bij hun situatie passende woning te helpen. Vandaar ook dat het stichtingen of verenigingen waren. Zonder winstoogmerk. Geld verdienen met het helpen van mensen was bijzaak.

Inmiddels zijn de tijden veranderd en zijn de dienstverlenende instituten van toen gewoon commerciële bedrijven. Niets mis met geld verdienen op zich maar helaas wordt maar al te vaak uit het oog verloren wat het oorspronkelijke doel was van het bedrijf.

Het verdriet mij dat ook Ymere de prioriteit heeft verlegd van dienstverlening naar geld verdienen; het tevreden stellen van de huurder is bijzaak geworden. Het gaat nu toch vooral om zo veel mogelijk geld binnen te halen.

Een schrijnend voorbeeld vind ik het feit dat de woning naast de mijne werd aangewezen als modelwoning met als doel zoveel mogelijk potentiële kopers aan te trekken. Wekenlang werd er flink getimmerd om de ruim 120 jaar oude woning een fatsoenlijk uiterlijk te geven.

Werden vroeger (nog maar een paar jaar geleden!) buurtbewoners nog ingelicht bij toekomstige overlast, tegenwoordig is dat niet meer het geval. In de tuin werd een steiger neergezet ten behoeve van een ventilatie-schacht voor de bewoners van de derde etage. Ik werd toegesnauwd door de heren bouwvakkers die de steiger weer afbraken. Zo weigerden zij bijvoorbeeld de tussendeur in de gang te sluiten, "want over een uur moeten wij er door met al die spullen". Zodoende werd ik tijdens hun koffiepauze getrakteerd op intieme en veelal onsmakelijke details over het (al dan niet vermeende) liefdesleven van enkele van de heren.

Vreemd genoeg bleken zij het afbreken van de steiger ook uitstekend te kunnen zonder daarbij gebruik te hoeven maken van diverse oerkreten die zij doorgaans voor communicatie laten doorgaan. Zij kùnnen het dus wel! In eerste instantie weigerden zij mij te vertellen hoe het bedrijf heette waarvoor zij werkten maar blijkbaar beschikten de heren niet over genoeg IQ-punten om te beseffen dat de naam van het bedrijf gewoon viel af te lezen van het transport-busje waar zij de steiger-onderdelen in laadden.

Hoe dan ook: zij weigerden hun excuses aan te bieden voor de overlast (en niet als enige; ook de door Ymere ingehuurde makelaar die potentiële kopers een rondleiding gaf in de modelwoning bleef hardnekkig weigeren ook maar enige verantwoording te dragen) en bleven volhouden dat Ymere - als opdrachtgever - de eindverantwoordelijke is.

Het moet gezegd: na een telefoontje van mij werd ik keurig de volgende dag teruggebeld door een mevrouw waarvan ik helaas alleen de voornaam heb onthouden: xxxxxx.

Zij vertelde mij dat het niet in het beleid van Ymere past om buurtbewoners vooraf in te lichten over overlast, noch om achteraf excuses aan te bieden. In haar woorden als vertegenwoordigster van uw organisatie: "Tsja, meneer, dat zijn wij niet juridisch verplicht en daarom doen wij dat niet."

Ik vertelde haar dat ik juridisch gezien niet verplicht was haar een fijne dag te wensen maar deed dat desalniettemin tóch. Simpelweg omdat dat onderdeel is van de sociale conventie die ons als mensen onderscheidt van de beesten. Het is gewoon wel zo netjes om te doen. Of in de woorden die een Telegraaf-lezer zou begrijpen: als je dat doet dan laat je zien dat je netjes bent opgevoed.

Nu is mijn vraag aan u: is het inderdaad waar dat Ymere - ondanks wervende slogans als "samen wonen en samen leven" - minder geeft om het welbevinden van huurders dan om de hoogte van bonussen voor het management?

Als dat inderdaad het geval is, en het beleid van Ymere niet langer toestaat dat buurtbewoners nog fatsoenlijk worden behandeld, dan zal ik niet nalaten de nationale en lokale media hiervan op de hoogte te stellen.

Aangezien ik in een zeer ruimhartige bui ben geef ik u exact tien dagen de tijd (dus tot woensdag 27 augustus 2011) om met een antwoord te komen.

Bovendien laat ik u bij deze weten dat bovenstaande inmiddels is gepubliceerd op http://vragen.blogspot.com. Niet omdat ik dat juridisch verplicht ben maar gewoon, omdat dat wel zo netjes is.

In afwachting van uw antwoord en met vriendelijke groet,

Dhr. T. W.

UPDATE: Ontving een brief per reguliere post met brochure klachten-verwerking. En werd gebeld met de mededeling dat ik "deze donderdag" gebeld zal worden over deze zaak.

UPDATE II: werd gebeld door Ymere. Met excuses. De dame die ik eerder aan de telefoon had "was maar een stagiaire"...Intern zal men bespreken of Ymere voortaan weer gewoon burgers service kan gaan verlenen. Bijvoorbeeld door vooraf te melden dat het huis naast dat van hen verbouwd gaat worden of wanneer er zomaar opeens een steiger in de tuin wordt neergezet. Het verlenen van service wordt tegenwoordig gezien als iets uitzonderlijks dat je niet zomaar doet...De dame die ik sprak was het overigens met mij eens. Ook zij is niet blij met de huidige tendens dat er maar over mensen heengelopen wordt.