Een bezorgd burger stelt vragen aan machthebbers

13 december 2015

Albert Heijn: gesloten filiaal

Heden, zondag 13 november 2015 stond ik voor de deur van het betreffende filiaal. Het bleek gesloten. Het was nochtans nog geen 22.00u, de aangegeven sluitingstijd. Ook was er geen enkel signaal dat aangaf dat het filiaal gesloten was, buiten het niet opengaan van de deuren.

Een blik naar binnen leerde dat het rolluik van de servicebalie neer was gelaten. Wat er op duidt dat er inderdaad geen verkoopactiviteiten plaatsvinden. Daar kunnen meerdere redenen voor zijn: door een onbekende aandoening lag het voltallig personeel buiten beeld van langslopende klanten zieltogend in de gangpaden maar niet voordat één van hen met zijn (m/v) laatste krachten de zaak sloot. Helaas zonder een briefje op de deur te plakken.

Ook kan het zijn dat de filiaalmanager doelbewust besloot Albert Heijn klanten een virtuele trap tegen de schenen te geven of had het personeel besloten tot het uitvoeren van een spontane stakingsactie nadat het hoofdkantoor besloot langdurig gehandicapten-met-behoud-van-uitkering-en-in-ruil-voor-gratis-werkervaring in te zetten en daarvoor in ruil reguliere medewerkers te ontslaan.

Met in het achterhoofd een cursus Geweldloos Communiceren bedacht ik opeens dat Albert Heijn gewoon de klanten ten dienste wil zijn door zo aardig te zijn hen te dwingen tot het lopen van enkele honderden meters richting de supermarktvestiging van een concurrent.

Hoe het ook zij: de winkelmanager van het filiaal Hugo De Grootplein Amsterdam wist op mijn vragen uitsluitend de schouders op te halen met de woorden: 'Ach, een franchisenemer kan van alles zelfstandig besluiten.'

Dat zal zo zijn maar voor de klant is het niet handig dat het mededelingenbordje bij de ingang vermeldt: 'Open tot 22.00u' maar de zaak om 20:45u dicht blijkt te zijn.

Ik en de lezers van Vragen.blogspot.com (waar deze vraag is gepubliceerd en ook uw antwoord zal verschijnen, dit in het kader van de volledige transparantie waar ook uw bedrijf uiteraard groot voorstander van is) zijn zeer benieuwd naar uw kundig onderbouwde antwoord.

Voor nu wil ik u hartelijk dank zeggen voor uw aandacht.

Vriendelijke groet,

T. Weijnschenk

Update: binnen twee dagen kreeg ik een e-mail van het hoofdkantoor. Zij zouden mij laten terugbellen door de filiaalmanager. Die deed dat daadwerkelijk een paar dagen later en vertelde mij dat het aan de klanten lag die dachten voor een dichte deur te staan. De zaak was wel degelijk open op dat moment. Mogelijk leed de groep verwonderde klanten aan een vorm van massa hallucineren. Of zo.

10 december 2015

Verbods- of gebodsbord?

Geachte heer, mevrouw,

Onlangs trof ik dit bord aan aan de van Noordtkade. Het is wit, rond en heeft een rode rand en is dus een verbodsbord. De afbeelding is die van een persoon die met een soort stoffer en blik gebukt achter een hond aanloopt en betekent dus letterlijk: 'Verboden gebukt met stoffer en blik achter een hond aan te lopen'. Vermoedelijk had hier een gebodsbord en niet een verbodsbord moeten staan. Inmiddels speculeren tientallen mensen over het hoe en waarom. Zie: https://www.facebook.com/groups/durftevragen/permalink/929516813784602/?comment_id=929520350450915&reply_comment_id=929521140450836&ref=notif&notif_t=group_comment

Graag uw verklaring.

Vriendelijke groet,

Dhr. T. Weynschenk

Een paar dagen later kwam deze reactie van de gemeente:

Geachte heer/mevrouw,
Uw melding over Wegen, verkeer, straatmeubilair - Verkeersbord, verkeersafzetting met registratienummer MORA-0579659 is afgehandeld.
Wat is gedaan:  Overig.
Aanvullende informatie:  Dit bord is bij ons onbekend wij hebben deze laten verwijderen.
Met vriendelijke groet,
Gemeente Amsterdam

5 oktober 2015

Ymere reageert niet

Dit schrijven is een vervolg op dit bericht: http://vragen.blogspot.nl/2015/09/ymere-dringt-op.

Geachte mevrouw Louwerens,

Erg spijtig dat Ymere er voor kiest niet inhoudelijk te reageren op klachten van huurders. Dat is natuurlijk volledig uw keuze.

Het gaat om bijgaand bericht.

Echter, door ervoor te kiezen wensen en klachten van huurders volkomen te negeren dwingt u mij tot het maken van een keuze.

Die bestaat er uit dat ik via de bewonerscommissie een advocaat heb ingeschakeld.

Verdere correspondentie zal via hem verlopen.

Voor de volledigheid meld ik u - in het kader van de volledige transparantie die ook uw bedrijf natuurlijk van harte voorstaat - dat ook dit bericht is gepubliceerd op http://www.vragen.blogspot.com, waarna het is verspreid via Sociale Media.

Met verschuldigde hoogachting,

TW

Update: via Twitter laat (de helpdesk van) Ymere weten dat mevrouw Louwerens mijn brief aan haar (die ik heb verzonden naar het mailadres dat zij zelf in de brief aan mij verstuurd heeft!) niet heeft ontvangen. Ook mijn tweede brief heeft haar niet bereikt.

Even laten liet de helpdesk medewerker mij (weer) weten dat Ymere 'binnen twee weken' met een inhoudelijke reactie op mijn brief zal komen. Ik vind dit gedrag onacceptabel en een bewijs van het feit dat Ymere niets geeft om haar huurders.

Uodate: vrijdag 20 november was ik op kantoor bij Ymere. Een mevrouw van Veilig Wonen én een mevrouw van Communicatie bezwoeren mij maandag 23 november met een communiqué richting bewoners te komen. 9 December vroeg ik hen waarom zij dat hebben verzuimd en 10 december werd mij door de afdeling Veilig Verwarmen te kennen gegeven dat men intern overleg zal gaan plegen.

Update II: 15 December ontving ik een brief van Ymere die mij zou moeten geruststellen. Men zal de controle op de CV-installaties netjes laten uitvoeren door het bedrijf dat ook de CV installaties aanlegt. Ik vertelde hen er niet gerust op te zijn want wie zichzelf controleert ziet altijd fouten over het hoofd. We wachten dus weer af.

18 september 2015

Ymere dringt op

Geachte mevrouw Louwerens, Dank u voor de uitgebreide brief waarin u aankondigt dat Ymere de uitdrukkelijke wens heeft haar huurders nóg gerieflijker te laten wonen. Dit wilt u bereiken door hen op te leggen via Ymere een cv-installatie te laten aanleggen. U biedt zelfs aan zich GRATIS over hun oude gaskachels te ontfermen. Wat u daar vervolgens mee doet is niet duidelijk. Slaat u die ergens op voor slechte tijden? Verkoopt u die via Marktplaats? Schenkt u die aan Vluchtelingenhulp? U geeft via de brief uw huurders de keus: zij mogen ingaan op uw aanbod óf uw aanbod accepteren. Een keuzemogelijkheid die u over het hoofd heeft gezien, waarschijnlijk per abuis, is dat bewoners 'geriefsverbeteringen' mogen weigeren te accepteren. En dus ook de daarmee gepaard gaande huurverhoging. U hoeft mij niet op mijn woord te geloven maar wél de wetgever in dit land. Het is namelijk in de wet zo geregeld en gek genoeg dienen ook grote corporaties zich naar de inhoud van de wet te schikken. Al jaren vragen bewoners Ymere om hun woningen te verbeteren en energie zuiniger te maken. Door te zorgen dat deuren beter passen, vermolmde drempels bij de keukendeur te vervangen door drempels die daadwerkelijk tocht weren en het aanleggen van dubbel glas. Let wel: dat is niet hetzelfde als een ruitje plaatsen tegen het bestaande glas aan. Zo lang u niet aan die - toch redelijke - wensen voldoet, kan ik uw voornemen om de huurders te behagen (en daar slechts een paar tientjes per maand per bewoner voor te vragen) helaas niet serieus nemen. Ik verzoek u verder uw betalende klanten (want dat zijn huurders) serieus te nemen. Graag met de nadruk op het woord 'serieus'. Bijvoorbeeld door de zaken te benoemen zoals ze zijn en te spreken van 'huurverhoging' in plaats van het eufemistische 'huuraanpassing'. Ongetwijfeld levert het plaatsen van een CV installatie voor bewoners alleen maar voordeel op. Behalve dan dat enkele bewoners door de huurverhoging verplicht moeten verhuizen omdat zij zich de nieuwe huur niet kunnen veroorloven. Natuurlijk moet ook Ymere, als kapitalistische instelling, geld verdienen maar het zou u sieren om te stoppen met pretenderen dat u uitsluitend werkt voor het welzijn van de huurders. In dat geval zouden er namelijk geen huurders zijn met langdurige klachten over achterstallig onderhoud. Zowel ondergetekende alsook medewerkers van het Wijk Steunpunt Wonen West en de lokale Bewonerscommissie willen graag over bovenstaande met u van gedachten wisselen. Voor de goede orde meld ik u nog even dat bovenstaand bericht - in het kader van de transparantie waar ook u natuurlijk groot voorstander van bent - is verspreid via Sociale Media. Hoogachtend, TW

4 juni 2015

Akkefietje met ING Bank

12 mei:

Geachte dames, heren,

Na tien minuten wachten was ik aan de beurt om geld te storten. Om 14.10u. De persoon voor mij was dat nog gelukt maar toen ik voor het apparaat stond kwam de melding: 'Apparaat buiten gebruik'. Een medewerker vroeg mij - na ongeveer tien minuten wachten - dat wij nog enkele minuten geduld moesten hebben terwijl de apparaten werden geleegd. Om 14:40u kwam de mededeling dat de machine het weer deed. Alleen bleek munten storten - waarvoor ik kwam - nog niet mogelijk. Wel kwam een persoon van G4S mij opzij duwen om naar het apparaat te kijken. Geen excuses. Niets. Ook niemand van het personeel kwam na die eerste keer de rij wachtenden informeren. Waarschijnlijk vanwege de drukte op dat moment, maar toch. Helaas was er ook geen manager aanwezig om de mensen te informeren of anderszins te helpen. De dienstdoende lokettist wist mij te vertellen:'Communiceren past niet in ons beleid, meneer.'

Gaarne uw aandacht voor dit gebrek aan communicatie.

Hoogachtend,

===

16 mei:

Geachte heer Weijnschenk,

In deze e-mail geven wij graag onze reactie op uw klacht over het storten van munten op uw eigen Betaalrekening. Wij begrijpen dat het een vervelende situatie voor u was.

Graag ontvangen wij van u in een reactie op deze e-mail het adres van het kantoor waar u munten wou storten, zodat wij uw klacht kunnen communiceren richting de manager van het kantoor.

Heeft u nog vragen? U kunt meer informatie vinden op onze website.

Met vriendelijke groet,

G. Alp
ING Particulieren

ING Bank N.V., statutair gevestigd te Amsterdam,
handelsregister nr. 33031431

Geachte heer of mevrouw Alp,

Het gaat om het filiaal Kinkerstraat 130, Amsterdam.

Hartelijk dank voor het oppakken van mijn klacht.

Vriendelijke groet,

Terrence Weijnschenk


16 mei:

Geachte heer, mevrouw,

Hartelijk dank voor uw e-mail. Binnen 2 werkdagen ontvangt u van ons een reactie op uw vraag of klacht. Wist u dat u bij de ING ook veel zaken online kunt regelen? Bijvoorbeeld het beheren van uw geldzaken, het aanvragen van nieuwe producten, of het wijzigen van uw gegevens. Meer weten? Klik hier.

Dit is een automatische ontvangstbevestiging.

Met vriendelijke groet,

ING Bank N.V.

===

1 juni:

Geachte heer of mevrouw,

De termijn van twee dagen (na 16 mei) is inmiddels verlopen.
Graag hoor ik van u over de voortgang van de afhandeling van mijn klacht.

Blijft u in gebreke dan zal ik mijn klacht elders poneren.

Vriendelijke groet,

===

4 juni

Geachte heer Weynschenk,

De beantwoording van uw e-mail is vertraagd. Onze excuses hiervoor. In deze e-mail geven wij graag onze reactie op uw vraag over de afhandeling van uw klacht.

Wij hebben uw e-mail met de gegevens van het ING-kantoor ontvangen, uw klacht wordt intern besproken met het betreffende ING-kantoor. U krijgt hierover geen terugkoppeling. Onze excuses voor het ervaren ongemak.

Vragen
Heeft u nog vragen? Dan verzoeken wij u telefonisch contact met ons op te nemen. Wij zijn van maandag tot en met vrijdag van 08.00 tot 21.00 uur en op zaterdag van 09.00 tot 17.00 uur bereikbaar op telefoonnummer 020 22 888 88. Onze medewerkers helpen u graag verder.

Met vriendelijke groet,

S.C. Boxma
ING Particulieren

ING Bank N.V., statutair gevestigd te Amsterdam,
handelsregister nr. 33031431
===

4 juni

Geachte heer of mevrouw Boxma,

Uit uw reactie begrijp ik dat u communiceren met klanten van ING een tijdrovende en vervelende bezigheid vindt. Toch wil ik u vragen om terugkoppeling op mijn klacht. Daar komt een klacht bij:
U stelt (als bank) zelf dat u altijd binnen twee dagen na het binnen komen van een klacht reageert. In de praktijk houdt u zich daar niet aan. Wat is daarvan de oorzaak?

Wat is het officiële beleid van ING Bank aangaande communicatie met klanten?
Klopt het dat er filialen zijn waar geen managers aanwezig zijn om bij eventuele problemen te kunnen ingrijpen? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom was dat hier wel het geval?

Klopt het dat uw filiaal medewerkers de opdracht hebben gekregen zo min mogelijk met wachtende klanten te communiceren? Zo ja, waarom? Zo nee, welke maatregelen acht u passend in geval van werkweigering van een filiaalmedewerker?

Waarom weigert u naar de klant toe terugkoppeling te geven over zijn of haar klacht?
Vindt u dat ingewikkeld of past het - zoals de filiaalmedewerker Kinkerstraat Amsterdam mij vertelde - inderdaad niet in het beleid van ING Bank om met klanten te communiceren?

Verder ga ik er van uit dat ook ING Bank transparantie voorstaat.
Daarom zijn mijn vragen en uw antwoorden terug te vinden op http://vragen.blogspot.com

Ik verwacht uw antwoord, meneer of mevrouw (uit uw ondertekening met 'S.C. Boxma' kan ik niet uw geslacht opmaken en u dus niet correct aanspreken. Excuses daarvoor.) Boxma, binnen twee werkdagen na het versturen van dit e-mail bericht.

Hoogachtend,

Update: via Twitter boden vandaag maar liefst 2 ING helpdeskmedewerkers mij aan te helpen en binnen een uur te reageren. Gek dat men via e-mail meer dan twee dagen nodig heeft...

5 Juni:

Gebeld door de Senior ('Want de manager is er vandaag niet') van het betreffende kantoor. Helaas had ik de naam niet van de betreffende collega en ook mijn beschrijving van hem zegt haar niets. Heel fijn gesprek met meerdere malen excuses. Zinnetje 'U ontvangt geen terugkoppeling' in e-mail van meneer Boxma is geen toonbeeld van een juiste communicatie. Zowel de Senior alsook de manager waren de dag van de klacht niet op kantoor. Medewerker stond er dus in zijn eentje voor in een bijzonder druk kantoor en wist waarschijnlijk door paniek de juiste procedures niet te vinden.  Normaliter loopt er een host rond die klanten verteld wat er aan de hand is en bijvoorbeeld een flesje water aanbiedt. Waarschijnlijk (Bregje gaat dat nog intern onderzoeken) was de host vanwege de drukte ingezet als loketbediende. Ik ben uitgenodigd voor een gesprek op kantoor en zal zeker de Senior even de hand schudden wanneer ik in de buurt ben. Heb maar meteen gesolliciteerd als loketbeambte/gastheer.

Update: Een uur later werd ik gebeld door een klachtenmanager van het hoofdkantoor. Zij wist niet dat de assistent-manager ('Senior') noemt men dat bij ING) mij al eerder gebeld had. Iets met communiceren en terugkoppelen...